Zákazníkův rozhodovací proces o koupi výrobku/služby

- při tvorbě komunikační strategie by se mělo na všechny složky myslet:

Vznik potřeby > upoutání návštěvníkovy pozornosti (např. reklamou nebo doporučení od známého) > zákazník projeví zájem (např. klikne na reklamu nebo si vyhledává informace na webu) > vyvolání potřeby (zákazník chce produkt nebo využít služby) > akce, koupě.

PŘÍKLAD

Firma X se rozrůstá, chce se svým produktem oslovit nové trhy (vznik potřeby), zadá analýzu panu XY z firmy:

• pan XY navštíví stránky http://www.businessinfo.cz/, protože mu je vyhledal Google po zadání dotazu "podnikání zahraniční trh info" (upoutání pozornosti)
• na stránkách zadá online dotaz do diskuzního fóra (projevení zájmu)
• redakce Business Info mu odpoví relevatně, nápomocně a rychle a doporučí mu relevantní seminář od CzechTrade (vyvolání potřeby využití služby)
• pan XY seminář navštíví (akce 1)
• a na jeho základě si nechá od CzechTrade udělat Individuální informační servis (akce 2)
• se službou je spokojen, a tak se stane členem Exportní klub CzechTrade a doporučí ji na sociálních sítích (akce 3) (loajalita)

Komunikačními body v tomto příkladě jsou:

• diskuzní fórum, newsletter business info
• email s garantem semináře
• komunikace v rámci semináře naživo
• email s analytikem a další komunikace
• Exportní klub = e-bulletin, kulatý stůl, Meeting Point, konference
• sociální síť (reakce na zpětnou vazbu)